Отрасль: Косметическая индустрия, сегмент персонализированной декоративной косметики.

Масштаб: Сеть лабораторий крафтовой помады в нескольких городах, предлагающая клиентам уникальную услугу самостоятельного создания помады.

Контекст: Бизнес-модель клиента строилась на привлечении клиентов через интернет-маркетинг с последующей обработкой заявок через удаленный колл-центр (звонки и WhatsApp).

Основной продукт: мастер-классы по созданию индивидуальной помады с использованием натуральных ингредиентов

Клиент столкнулся с низкой конверсией входящих лидов – менее 10% заявок превращались в продажи. Значительное количество потерянных лидов из-за неэффективных процессов обработки заявок негативно сказывалось на выручке и ограничивало потенциал масштабирования бизнеса.

Основные вызовы включали:

• Низкая эффективность работы колл-центра.
• Недостатки в скриптах продаж и коммуникации.
• Неоптимизированные бизнес-процессы и ценовая политика, влияющие на конверсию продаж.

Подход: Мы применили комплексный анализ бизнес-процессов, продаж и клиентского опыта с последующей глубокой оптимизацией.

Этапы работы:

• Анализ текущей ситуации: Проведен глубокий аудит отчетов о выручке, выявлены средний чек, hit-продукт, рейтинг операторов, влияние времени звонка и продолжительность разговоров. Мы тщательно прослушали аудиозаписи звонков и переписку в WhatsApp, оценили скрипты продаж (Tone of Voice, техника продаж, оперативность).
• Выявление узких мест: Определены слабые места в логистике бизнес-процессов, критически влияющие на качество сервиса и конверсию.
• Тренинги и скрипты продаж: Проведена серия тренингов для операторов колл-центра по эффективным техникам продаж. Разработаны и внедрены новые, оптимизированные скрипты продаж, переданные в библиотеку знаний клиента.
• Ценовая политика: Проанализированы текущие цены и скидки. Предложены корректировки для эффективного продвижения hit-продукта и роста среднего чека.
• Мотивация и KPI: Внедрены KPI для операторов, и изменена система мотивации, стимулирующая продажи.
• CRM-оптимизация: Внесены изменения в CRM-систему для повышения точности и эффективности взаимодействия между подразделениями, что улучшило управление лидами.

Уникальные аспекты: Использование данных для выявления узких мест и кастомизация решений под специфику услуги DIY-косметики и персонализированных услуг.

Количественные показатели:

• Конверсия лидов увеличилась с 10% до 18% за 3 месяца.
• Средний чек вырос на 15% благодаря эффективному продвижению hit-продукта.
• Выручка увеличилась на 30% к третьему месяцу работы.

Качественные улучшения: Мы добились сокращения потерянных лидов за счет оптимизации процессов продаж, а также повысили удовлетворенность клиентов благодаря значительно улучшенному клиентскому опыту. Временные рамки: Все эти результаты были достигнуты всего за 3 месяца.