раздел
ЗВОНОК КЛИЕНТА
Приемы и техники работы на телефоне
ВАЖНО ПОМНИТЬ:
ЦЕЛЬ работы Менеджера отдела продаж при входящем звонке...
Создать реальный интерес к посещению клуба и назначить встречу!
Посмотрите каждый из этапов, чтобы ознакомиться с приемами и техниками использования

Ниже 8 этапов телефонного разговора
Посмотрите каждый из этапов, чтобы ознакомиться с приемами и техниками использования
Установить контакт
Выслушать вопрос
Подстроиться
Перехватить инициативу
Возбудить интерес к посещению
Пригласить в Клуб
зафиксировать
договоренности
Попрощаться
УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ - Техники и приемы
Голос с улыбкой,
Интонации благожелательные, позитивные, динамичные
Приветствие согласно корпоративным стандартам
ПРИМЕР:
Менеджер."XFIT Монарх, менеджер отдела продаж Ксения, слушаю ВАС!"
ВЫСЛУШАТЬ ВОПРОС - Техники и приемы
Важно! Полностью настроиться на разговор с клиентом. Не отвлекаться на то, что происходит вокруг. Можно фиксировать на бумаге имя клиента, слова, как он формулирует вопрос, другие важные моменты.
Важно! начать общение, оттолкнувшись от вопроса клиента.
Важно! Менеджер использует вопросы хвостики каждый раз, ответив она вопрос клиента.Это отличный способ управлять диалогом и эффективно подвести клиента к желательному финалу звонка.
ПРИМЕР:
Клиент. "Очень приятно, Ксения, Расскажите, пожалуйста, какие у вас сейчас предложения по цене."
Менеджер. "Да, обязательно расскажу о предложениях по цене, скажите пожалуйста, когда Вы хотите начать тренироваться?"
подстройка по словам: предложение по цене - предложение по цене
хвостик:"когда хотите начать заниматься?"
ПОДСТРОИТЬСЯ И ПЕРЕХВАТИТЬ ИНИЦИАТИВУ - Техники и приемы
Важно! Подстроиться, это, прежде всего, внимательно слушать вопрос/вопросы клиента, отвечать, "зеркаля" слова клиента. Менеджер использует вопросы хвостики каждый раз, отвечая на вопрос клиента.Это может быть оценочный вопрос:"Как Вам эта программа?", стимулирующий вопрос:"Что еще Вам рассказать о клубе?"; "Когда планируете начать заниматься?"Это отличный способ управлять диалогом и эффективно подвести клиента к желательному финалу звонка.

ПРИМЕР:
Клиент. "Расскажите, пожалуйста, какие у вас сейчас предложения по цене."
Менеджер. "Да, обязательно расскажу о предложениях по цене, когда Вы хотите начать тренироваться?"("Скажите, абонемент на год, все включено, сколько стоит?",-"Да, сейчас расскажу про абонемент на год , все включено, сколько стоит. Вы когда хотите начать заниматься?")
Клиент. "Хочу уже ближайшее время"
Менеджер. "Замечательно. Вы уже знакомы с нашим клубом?"
Клиент. "Ну так, в целом знаю"
Менеджер."В целом знаете, тогда приглашаю вас познакомиться с клубом, когда удобно к нам заехать?"

ПЕРЕХВАТИВ ИНИЦИАТИВУ, ПЕРЕВЕСТИ РАЗГОВОР НА ТЕМУ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ КЛУБА ДЛЯ КЛИЕНТА - Техники и приемы
Кратко, но емко перечислить важные активности клуба, подчеркнуть преимущества, яркие отличия, самые привлекательные моменты. Важно! Очень важно! Каждый раз, после того как назвали цену или диапазон цен, надо задать вопрос хвостик:"как вам эта цена/как вам такое предложение/ как вам такой уровень цен?" Только узнав отношение клиента о цене, мы, либо уже предлагаем приехать на оформление, либо приглашаем познакомиться с клубом, чтобы убедиться, что цена на клуб справедливая , а клуб достойный, чтоб здесь тренироваться.
ПРИМЕР:
Менеджер."В целом знаете, тогда приглашаю вас познакомиться с клубом, когда удобно к нам заехать?"
Клиент:"Я подумаю о времени, но сначала хочется понять уровень цен"
Менеджер:"Уровень цен - наш клуб оказывает услуги премиального качества, стоимость годовой карты в диапазоне 45- 60 тыс рублей. Как Вам этот уровень, соответсвует ожиданиям?"
Клиент."Дороговато..."
Менеджер. "Дороговато.... Поэтому я и приглашаю Вас в клуб. 60 тысяч - это 5 тысяч в месяц, но за эти деньги у Вас все виды фитнеса, бассейн, тренажерный зал , кстати, я не спросила, что для вас особенно важно при выборе клуба?"
Клиент:"Ну вот, как раз зал, бассейн"
Менеджер:"Отлично, у нас современный тренажерный зал, большой парк кардио оборудования, бассейн с чистейшей водой, парными. Ну, конечно, чтобы принять решение, надо приехать, вдохновиться.
Уверена, когда познакомитесь с клубом, Вы поймете, что оно того стоит, и это Ваше место. Дальше обсудим варианты комфортных цен и платежей. завтра сможете заехать ?"


РАЗВИТЬ ИНТЕРЕС К КЛУБУ И ПРИГЛАСИТЬ НА ВИЗИТ- Техники и приемы
Перечислить те услуги, условия и зоны , которые клиент уже обозначил, как важные и подчеркнуть, что у нас это есть. (что в клубе имеется все необходимое для удовлетворения интереса к тренировкам клиента). Основа приема - показать такое многообразие, которое можно оценить только, увидев лично, фитнес клуб - это ни только тренажеры, но и атмосфера, чистота, - это надо "лично проверить и оценить".
ПРИМЕР:

Через вводные слова:
Менеджер:"Отлично, у нас современный тренажерный зал, большой парк кардио оборудования, бассейн с чистейшей водой, парными. Ну, конечно, чтобы принять решение, надо приехать, вдохновиться.
Уверена, когда познакомитесь с клубом, Вы поймете, что оно того стоит, и это Ваше место. Дальше обсудим варианты комфортных цен и платежей. завтра сможете заехать ?"


ПРИГЛАСИТЬ В КЛУБ, НАЗНАЧИТЬ ДАТУ ВСТРЕЧИ И КОНТРОЛЬНЫЙ ЗВОНОК - Техники и приемы
Через вводные слова:
  • Вы сказали;
  • Мы удобно расположены;
  • Т.Е. много времени заехать посмотреть не займет;
  • Когда удобно приехать?
Через вопросы:
  • Если уходит от ответа - Пока не знаю, но ближайшее время.
  • Предлагаем ближайшее случайно выбранное время - завтра сможете?
  • Клиент отвечает - Нет, завтра точно не смогу!
  • Зеркалим - А когда сможете? - Но теперь молчим, ждем ответ, не перебиваем
    ПРИМЕР:
    Клиент."Завтра точно нет"
    Менеджер." Завтра точно нет, а когда сможете?"
    Клиент. "Ну до конца недели заеду"
    Менеджер " До конца недели - это до пятницы или в выходные?"
    Клиент."наверно, все таки, в выходные".
    Менеджер. "Отлично, я еще напомню Вам в пятницу о визите, и возьмите с собой форму, я организую для вас посещение в подарок. "
    ЗАФИКСИРОВАТЬ ДОГОВОРЕННОСТИ - Техники и приемы
    Важно! Акцентировать, используя фразы "запланируйте, пожалуйста; я фиксирую у себя; итак, мы договорились... и еще раз проговорить четко, в чем заключаются договоренности."
        ПРИМЕР:
        Менеджер. "Отлично, я фиксирую у себя, что мы встречаемся в эти выходные, и я еще напоминаю Вам в пятницу о визите. Договорились? "
        ПРОЩАНИЕ - Техники и приемы
        Позитивно, персонально, и обязательно , обратившись по имени.
        ПРИМЕР:
        Клиент. "О, здорово, договорились"

        Менеджер. "Всего доброго, Вячеслав, до скорой встречи в клубе!"

        Чек лист
        "Успешный звонок"
        Заполните чек лист технологии, после каждого разговора с клиентом по телефону.
        1
        На какую дату и время получена договоренность с клиентом о его визите?
        2
        На какую дату назначен звонок-подтверждение?
        3
        Какую определили цель встречи, для чего клиент приедет в клуб?
        4
        Оставить комментарии в CRM.