•Поиск исполнителя (профессионала, креативщика, кого - то еще)
3
•Первый контакт
4
•Формирование отношений, формулирование или формирование запроса(прояснение ресурсов, ограничений, заинтересантов)
5
•Заполнение брифа
6
•Создание дорожной карты со сроками и зонами ответственности
7
•Старт процесса. Частота контактов, поводы, контроль удовлетворенности, контроль сохранения исходного видения или фиксация корректировок. Партнерство, разделенная ответственность, осознанность
8
•Финал. Контроль удовлетворенности. Основания для продолжения отношений, рекомендации
Почему клиент выбирает нас? (Случайное, импульсное решение, результат поисков и исследования, включая рекомендацию. Как мы себя позиционируем и представляемся до встречи с клиентом, посмотреть разные сайты, сети, блоги. Типичные, типовые?)
Какие у клиента ожидания от услуги/продукта?
К какому взаимодействию он готов?
Какую видит модель отношений?
И думает ли он об этом вообще?
На ком лежит ответственность за выстраивание «правильных» отношений?
Профессиональная идентичность транслирует образ во вне и формирует место в ценностной шкале. Чем выше самоидентификация профессионала, тем более привлекателен он потребителю. Проверьте, что вы транслируете о себе (о компании) по критериям зрелой идентификации.
• Заказ? Задача? Запрос?
• Осознанность клиента (кто заинтересован в результате, на ком ответственность за результат, разделенная ответственность, но профессионал регулирует баланс вовлеченности)
• Ответственность профессионала: реализация своих профессиональных компетенций и знаний в проект. В том числе, постановка задачи, создание дорожной карты, выбор ресурсов, и другое.
• Ответственность клиента: отвечает за свои «выборы» и решения.
Как мы «снимаем» видение клиента? (беседа, бриф, ТЗ, ваши уникальные способы снять точный запрос и откорректировать ошибочные мнения)
Коммуникативные Инструменты профессионала
Элементы подстройки
Техники вопросов
Управление настроением клиента, формирование желательного отношения. Клиент – соучастник услуги
Клиент клиент или клиент – группа людей
Тяжкое бремя, давайте как то побыстрее и попроще
А не построить ли нам хрустальный мост
Подстройка. Эмпатия. Ни мимикрия, а уважение позиции и ценностей другого.
По внешнему виду (стиль одежды)
По языку (лексикон, каналы восприятия, аналогии, истории)
По темпо-ритму (пунктуальность, оперативность, структурированность)
По ценностям. Особенно важно при аргументировании.
Упражнения на подстройку
Что такое- «Я ВАС СЛЫШУ»? Обсудить это выражение, подобрать синонимы
Семантика. (Игра в клиента. Один формулирует запрос, второй задает уточняющие вопросы. Где надо – зеркалит, где надо выправляет). Вы мне сделаете- Мы сделаем. Я мечтаю – вы хотите.
Зеркало. (Повторять движения друг друга). Ведущий стоит так, что половина группы не видит. Часть группы следит за ведущим, вторая часть повторяет партнера, снять на видео, посмотреть результат. Забавно.
Слушать слова. (Зачитываем текст. Затем повторяем . Контролируем дословность).Работа в парах. Записать на диктофон, проанализировать количество попаданий и мимо.
Упражнение на «как мы слышим»
Вопросы
Профессиональная идентичность
Профессиональная идентичность транслирует образ во вне и формирует место в ценностной шкале. Чем выше самоидентификация профессионала, тем более привлекателен он потребителю. Проверьте, что вы транслируете о себе (о компании) по критериям зрелой идентификации